«Hay un momento en el que una agencia deja de tener un problema de ventas y empieza a tener un problema de liderazgo.»
Un mes de junio cualquiera, ya son las ocho de la tarde y la agencia debería estar cerrada, pero tu ordenador sigue abierto.
Mientras sigues respondiendo a los WhatsApp que durante la tarde no te ha dado tiempo, recibes un mensaje de un cliente que quiere confirmar un viaje, recuerdas que todavía tienes dos presupuestos pendientes, una incidencia con una reserva que entra próximamente, un proveedor esperando respuesta desde hace horas y encima llevas sin publicar en redes tres días.
Tu equipo ha terminado su jornada, pero tú aún no.
Y, aunque cada mes consigues vender un poco más, tienes la sensación de que cada venta nueva también trae más trabajo, más responsabilidad y menos tiempo para pensar.
Si esta escena te resulta familiar, quiero decirte algo desde la experiencia de haber trabajado más de veinte años dentro del sector turístico, formando parte de equipos, dirigiéndolos y acompañando hoy a agencias de viajes en su crecimiento:
- El problema no es que necesites contratar a más personas.
- El problema es que tu agencia ha crecido más rápido que su estructura.
También te daré una buena noticia: ESTO TIENE SOLUCIÓN.
Porque crear un equipo eficiente no consiste únicamente en incorporar talento. Consiste en construir una forma de trabajar donde cada persona conozca su papel, los objetivos comunes y el valor que aporta al conjunto.
En otras palabras: pasar de apagar incendios a dirigir una agencia con calma, visión y propósito.
Este cambio no ocurre de un día para otro. Se construye, como me gusta decir en Reinvención Viajera, con filosofía Kaizen: pequeñas mejoras constantes que terminan transformando todo el negocio.
En este post te ayudaré a construir un equipo eficiente con estructura, aunque seáis solo dos personas.
¿Qué vas a encontrar en este post sobre liderazgo en agencias de viajes?
El verdadero significado de tener un equipo
Cuando hablo con propietarios de agencias de viajes en los diagnósticos hay una frase que escucho constantemente:
«Necesito contratar porque no llego a todo, ¿conoces a alguien?«
Mi respuesta casi nunca empieza hablando de contratación, suele empezar con preguntas:
- ¿Cómo se organiza vuestro trabajo?
- ¿Cómo se comunica el equipo?
- ¿Tenéis claros los objetivos del mes?
- ¿Sabéis qué producto queréis vender?
- ¿Existe un proceso para atender un nuevo cliente?
- ¿O todo depende de la persona que esté disponible en ese momento?
- ¿Cuáles son vuestras tareas más repetitivas?
- ¿Qué depende exclusivamente de ti como CEO?
- ¿Qué área de tu empresa genera más caos ahora mismo?
Porque tener un equipo no significa tener cinco personas en plantilla, mucho menos diez o veinte.
He conocido agencias muy pequeñas que funcionan como un reloj y empresas mucho más grandes donde cada día es un ejercicio de improvisación. La diferencia nunca ha estado en el tamaño, en el 90% de los casos ha sido la estructura, organización y los procesos.
Un equipo eficiente es aquel en el que cada persona sabe qué tiene que hacer, por qué lo hace y cómo contribuye al objetivo común. Y esto empieza mucho antes de contratar, comienza definiendo responsabilidades, creando los procesos, los manuales de funcionamiento, definiendo las tareas y asignándole a cada empleado la suya.
En una agencia pequeña suelo hablar de tres grandes áreas que deberían existir, aunque una misma persona asuma varias funciones.
Ventas.
Todo lo relacionado con captar oportunidades, responder solicitudes, preparar presupuestos, realizar seguimiento y cerrar reservas.
Operación.
La coordinación con proveedores, la documentación, los cambios, la gestión administrativa y todo aquello que hace que el viaje salga exactamente como el cliente espera.
Visibilidad.
La comunicación de la agencia, la marca, las redes sociales, la generación de confianza y la captación constante de nuevas oportunidades.
| 💡TIP DE TOKYO «EL JEFE»: No hace falta que cada bloque tenga una persona diferente, pero sí que cada bloque exista con su manual de procesos, mas que todo porque al final una empresa hay que verla como un todo y cuando todo se mezcla, ocurre algo muy peligroso. |
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En empresas pequeñas es cuando más veo que esto ocurre; lo urgente termina devorando lo importante y ahí es cuando la agencia entra en modo supervivencia permanente.
El coste invisible de no tener estructura
La falta de estructura es un problema, y es que rara vez aparece de golpe, es algo que poquito a poco se va instalando en vuestro equipo.
Al principio respondes algún WhatsApp fuera del horario, porque claro como vas a dejar de contestarle a un cliente, después empiezas revisando presupuestos por la noche, más tarde decides contestar tú fuera de horario porque “te da cosa” o “así tardas menos”.
Luego empiezas a supervisar absolutamente todo, te vas a la oficina antes o no apareces por casa a comer, te vienes un sábado o domingo a preparar documentación, porque “nadie lo hace como tu”, “ yo voy mas rápido”, “mi equipo está sobrecargado”.
Al final sin darte cuenta te conviertes en el centro de cada decisión. ¿La agencia funciona? por supuesto que sí, pero porque tú sostienes cada pieza y déjame decirte compi que eso tiene un coste y no solo para tu negocio, también para ti.
- Significa vacaciones pendientes porque nadie puede sustituirte o trabajar durante tus vacaciones
- Significa sentir culpa cuando desconectas.
- Significa terminar la jornada agotada sin haber dedicado ni una hora a pensar estratégicamente.
Lo paradójico de esta situación ,es que muchas veces interpretamos esa situación como una señal de éxito, porque «Tenemos mucho trabajo.»
Y no te das cuenta que tener mucho trabajo no siempre significa tener una empresa saludable. A veces significa simplemente que el crecimiento ha ido más rápido que la organización, y ahí es donde empieza el verdadero liderazgo y donde tienes que dejar verte como lo que eres “EL CEO”.
| 💡«EL JEFE» TE RECUERDA: «El crecimiento de una agencia no se mide por el número de reservas que vende, sino por el número de decisiones que deja de depender de una sola persona.» |
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¿Cómo saber si tu agencia está preparada para crecer (antes de contratar)?
Otra pregunta que recibo, sobre todo de las agencias que pasan por la mentoría Sensei es:
«Isa, ¿Cuándo debería contratar a mi primera persona? o cuándo empezar a delegar»
Normalmente no respondo con una cifra de facturación, número de clientes y mucho menos con una fecha, porque la verdadera pregunta es:
¿Tu agencia está preparada para incorporar a alguien?
Contratar antes de tiempo puede generar tanta frustración como esperar demasiado. He visto agencias incorporar personal pensando que el problema era la falta de manos y tres meses después seguían igual, mejor dicho ahora están peor.
Ahora tienen a una persona más haciendo preguntas, buscando información y dependiendo constantemente del director para tomar decisiones.
¿Por qué? Porque no faltaban personas, lo que faltaba era estructura.
Antes de publicar una oferta de empleo o colaborar con un freelance, te invito a hacer un pequeño ejercicio.
Responde con honestidad a estas preguntas:
- ¿Qué tareas realizas cada semana que podría hacer otra persona con una buena formación?
- ¿Cuánto tiempo dedicas a resolver dudas que ya has explicado varias veces?
- ¿Existe un proceso claro para atender un nuevo cliente o cada asesor trabaja de una forma diferente?
- Si mañana no pudieras venir a la agencia durante una semana, ¿el negocio seguiría funcionando?
- ¿Todo el equipo sabe qué producto o campaña es prioritaria este mes?
- ¿La información importante está organizada o vive repartida entre correos, notas y grupos de WhatsApp?
Si al leer estas preguntas has respondido «no» más de dos o tres veces, probablemente tu siguiente paso no sea contratar, el paso que tienes que dar es construir una base sólida.
Porque cuando una agencia tiene procesos, objetivos compartidos y responsabilidades claras, incorporar una nueva persona deja de ser un acto de desesperación y se convierte en una decisión estratégica.
Y esa diferencia cambia por completo la forma de crecer.
Esto también es extensible como digo a contratar los servicios de un freelancer o delegar tu departamento X a un profesional.
A mí me ha pasado que yo misma he creado procesos para agencias y me ha tocado poner orden en ventas antes de implementar una campaña publicitaria (siempre trabajando codo con codo con el CEO de la agencia claro).
El síndrome del hombre (o la mujer) orquesta
DEFINICIÓN: El término de hombre orquesta es usado generalmente para referirse a una persona que lleva una actividad por sí sola, sobre todo si para desempeñar la persona debe de asumir distintas funciones o roles, como un paralelismo a los músicos que emplean diversos instrumentos a la vez.
Hay una escena que se repite en muchas agencias de viajes. Llegas antes a la ofi un lunes más, tienes clara tu objetivo de hoy, tu misión es:
- preparar la documentación a una luna de miel a la carta
- poner al día la facturación.
Venga, vamos al lío, coges el expediente de la luna de miel y cuando vas a levantarte…
- El teléfono suena preguntando por un circuito.
- Por el WhatsApp te entra una petición de Disney, lo tienes que atender tu porque este cliente es habitual y solo te busca a ti.
- Otra compañera necesita confirmar una política de cancelación de una reserva que tu te estabas encargando y el cliente ha venido a confirmar.
- Entra un correo urgente de un proveedor que hay que pagar y obvio, los pagos los haces tú.
- Te das cuenta que en Instagram tienes 3 mensajes por contestar pidiendo disponibilidad de la oferta que pusiste ayer domingo por la noche.
¿Te sientes identificado con esta situación?
Puede parecer una situación normal, de hecho, muchos propietarios sienten cierta tranquilidad cuando todo pasa por ellos. Les hace pensar que tienen el control del negocio.
Sin embargo, con el paso del tiempo ocurre justo lo contrario. Cuando todas las decisiones dependen de una sola persona, la agencia deja de crecer al ritmo que podría hacerlo.
- No porque falten clientes.
- No porque el equipo no sea capaz.
Sino porque existe un único cuello de botella, y ese cuello de botella eres tú. No te lo tomes a mal, no lo digo como una crítica.
Lo digo porque yo también he visto esa realidad desde dentro.
Durante años trabajé en agencias donde la persona responsable era la única que podía resolver determinadas situaciones. Todo terminaba pasando por su mesa: las reservas complejas, las incidencias delicadas, las negociaciones importantes e incluso decisiones que el propio equipo podía haber tomado con unos criterios claros.
A corto plazo parecía una garantía de calidad y a largo plazo se convierte en agotamiento.
Ahora quiero que te quedes con dos ideas arraigadísimas en nuestro sector que son erróneas y podemos darle una vuelta:
- El director de orquesta no toca todos los instrumentos
- Liderar no significa hacerlo todo
- Trabajar más horas no significa tener una mejor agencia
1. El director de orquesta no toca todos los instrumentos
Hace un tiempo, un gerente me dijo una frase que todavía recuerdo:
«Yo no tengo el síndrome del hombre orquesta. Yo soy el director.»
Le sonreí y le hice una única pregunta.
¿Tus músicos saben exactamente qué melodía tienen que tocar?
Se quedó pensando unos segundos,
Ahí está la diferencia, un director de orquesta no toca el violín, ni el piano y tampoco la percusión. Su trabajo consiste en algo mucho más complejo, tiene que conseguir que cada músico entre en el momento adecuado, con el ritmo correcto y mirando hacia el mismo objetivo. Y déjame deciros, que una agencia de viajes funciona exactamente igual.
Todos callaron y se pusieron a anotar. Me quedé tan agusto y tranquila al poder verbalizar lo que llevo tanto tiempo viendo.
No necesitas convertirte en la persona que mejor hace cada tarea, necesitas construir un equipo que sepa tomar decisiones dentro de un marco claro.
Cuando eso ocurre, la agencia gana algo mucho más valioso que tiempo, gana confianza y esa confianza transforma la forma de trabajar.
- El comercial deja de esperar instrucciones para cada presupuesto.
- La persona de operaciones sabe cómo actuar ante determinadas incidencias.
- El marketing deja de publicar por intuición y empieza a comunicar siguiendo una estrategia.
Y tú, por fin, recuperas el espacio necesario para hacer aquello que nadie más puede hacer por ti: pensar en el futuro del negocio.
2. Liderar no significa hacerlo todo
Existe otra idea muy arraigada en nuestro sector que nace del compromiso pero también del miedo.
«Si quiero que las cosas salgan bien, tengo que revisarlo todo.»
¿Y ahora dirás, miedo? Pues sí:
- Miedo a que un cliente reciba una respuesta incorrecta.
- Miedo a que un presupuesto salga con un error.
- Miedo a que alguien no cuide la experiencia del viajero con el mismo cariño que tú.
Pero quiero invitarte a darle la vuelta a esa idea.
Revisarlo todo no siempre es liderar.
Muchas veces es una señal de que el sistema todavía no está preparado para funcionar sin ti, y eso tiene una consecuencia directa.
Mientras tú revisas cada correo, cada WhatsApp o cada presupuesto, hay decisiones estratégicas que nadie está tomando: alianzas, líneas de negocio, productos, formación, análisis de rentabilidad…etc
En definitiva, todas esas tareas que harán que tu agencia sea más fuerte dentro de tres años, no solo dentro de tres días.
Como me gusta decir en las mentorías Sensei de Reinvención Viajera:
«Tu agencia no necesita que seas el empleado más trabajador. Necesita que seas el líder que le permita crecer sin depender siempre de ti.»
3. Trabajar más horas no significa tener una mejor agencia
Durante muchos años en el sector turístico se ha confundido compromiso con disponibilidad.
Parece que una buena agencia es aquella que responde un WhatsApp un domingo, contesta un correo a las once de la noche o mantiene el teléfono encendido durante las vacaciones «por si acaso».
Y entiendo perfectamente de dónde viene esa forma de trabajar.
Nos dedicamos a cumplir sueños. Sabemos que un viaje no siempre entiende de horarios y que una incidencia importante requiere rapidez. Pero una cosa es ofrecer un buen servicio y otra muy distinta construir un negocio que dependa de estar disponible 24/7.
Cuando eso ocurre, el problema ya no es la atención al cliente, si no está en la organización.
He visto agencias con horarios interminables donde el equipo vivía agotado y otras mucho más pequeñas que, con una buena planificación, conseguían ofrecer un servicio excelente respetando los tiempos de descanso e incluso cerrando los viernes por la tarde o dos tardes a la semana (ojo no estoy diciendo que esto le tenga que servir a tu agencia, es cuestión de analizar)
Si queremos construir un negocio sostenible, también tenemos que hablar de sostenibilidad dentro de la empresa.
Sostenibilidad significa crear una agencia que pueda crecer sin poner en riesgo la salud, la conciliación o la motivación de quienes forman parte de ella.
Trabajar más horas no es un objetivo, construir una agencia que funcione mejor, sí.
Tres claves para liderar una agencia de viajes
Cuando una agencia empieza a crecer, el liderazgo deja de consistir en resolver problemas y pasa a consistir en crear un sistema donde los problemas aparezcan cada vez menos.
👉 De esto hablé precisamente en el directo sobre liderazgo en instagram.
Y para conseguirlo, hay tres pilares que nunca deberían faltar.
1. Recupera los briefings: la comunicación también necesita estructura
Hay algo que echo especialmente de menos cuando entro en algunas agencias: los briefings.
Si no comunicas a tus compañeros hacia donde quieres llevar tu agencia, tendrás la sensación que no remáis hacia el mismo objetivo y empezarás a ir a la deriva, te frustras y entrar en ese círculo vicioso que anteriormente hemos hablado de controlar en exceso, hacerlo tú solo todo…etc
Durante años fueron un hábito natural, cinco, diez o quince minutos bastaban para que todo el equipo empezara la semana mirando hacia el mismo objetivo.
Hoy muchas veces se han sustituido por un mensaje en un grupo de WhatsApp (no comento esto porque telita)
Un briefing no sirve solo para transmitir información, sirve para crear dirección.
Es el momento de compartir:
- qué campañas queremos potenciar;
- qué destinos tienen prioridad;
- qué objeciones estamos encontrando en las ventas;
- qué aprendizajes nos ha dejado la semana anterior;
- y qué necesita saber todo el equipo para ofrecer una experiencia coherente.
Cuando desaparecen esos espacios, cada persona empieza a interpretar la estrategia a su manera.
Y una agencia no puede construir una marca sólida si cada profesional comunica un mensaje diferente.
| 💡TIP DE TOKYO: Revisa qué campaña quieres lanzar en la próxima semana o quieres potenciar porque tenga un buen rápel o una sobrecomisión. Reúne al equipo con un café a mitad de la mañana y explícala, no olvides levantar acta por si hay alguien de baja o en otro turno. Abre un buzón de sugerencias por si ven una oferta mejor que puedan exponerlo. |
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2. Si tu equipo no sabe qué tiene y cómo tiene que hacerlo, no puede ayudarte a crecer
Hay una pregunta que siempre hago en las sesiones estratégicas.
¿Cuáles son mis tareas de este mes? ¿Qué debería vender este mes?
Parece sencilla, pero muy pocas veces todas las personas del equipo responden lo mismo.
Y ahí aparece uno de los grandes problemas de rentabilidad y optimización de los equipos.
Cuando no existe una estrategia comercial clara, un documento que recoja cómo debemos hacer las cosas o queremos que se hagan, cada asesor vende aquello que conoce mejor, aquello que le resulta más cómodo o simplemente aquello que el cliente pregunta.
Sin embargo, dirigir una agencia también significa decidir qué queremos impulsar y cómo hacerlo.
- Quizá este mes quieras potenciar un destino con mayor margen.
- Quizá quieras aumentar la venta de seguros de viaje.
- O dar visibilidad a un producto propio.
Sea cuál sea la estrategia, el equipo debe conocerla, porque nadie puede ayudarte a alcanzar un objetivo que desconoce.
Junto a los briefings los manuales de procedimientos y operativas tendrían que estar a la mano de tu equipo y esto te va a aliviar mucho ya que está por escrito y se comunica también por escrito.
| 💡TIP DE TOKYO: Analiza las tareas que cada miembro del equipo realiza y empieza a crear el primer manual de operaciones y procesos. Algo sencillo: por ejemplo tareas de apertura y tareas de cierre. Primero las enumeras y más tarde desarrollamos el cómo se hace, así en la próxima incorporación solo tienes que darle este cuadro o decirle donde se encuentra. |
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3. Lo que no se mide, no se puede mejorar
La filosofía Kaizen habla de mejora continua, pero hay una parte que a menudo olvidamos.
“No podemos mejorar aquello que no medimos”
Relax, no hace falta convertir la agencia en un laboratorio lleno de gráficos.
Empieza con pocos indicadores, pero que realmente te ayuden a tomar decisiones.
Por ejemplo:
- Tiempo medio de respuesta a un nuevo cliente.
- Número de presupuestos enviados cada semana.
- Presupuestos en seguimiento.
- Ratio de aceptación.
- Servicios complementarios vendidos.
- Incidencias resueltas sin necesidad de intervención del responsable.
| 💡TIP DE TOKYO «EL JEFE»: No utilices estos datos para controlar a tu equipo al contrario si lo que quiero es que dejes de sobre controlarlos, úsalos para mejorar el sistema. |
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Cuando una incidencia se repite, la pregunta no debería ser:
«¿Quién se ha equivocado?»
Sino:
«¿Qué proceso podemos mejorar para que esto no vuelva a ocurrir?»
Ese pequeño cambio de enfoque transforma por completo la cultura de una empresa.
Los siete pasos para dejar de ser el cuello de botella de tu agencia
Si has llegado hasta aquí, probablemente ya hayas identificado alguno de los retos de tu agencia.
Ahora toca pasar a la acción, recuerda la filosofía Kaizen y empieza paso a paso, un 1% cada día se recorre más fácil.
Paso 1. Haz una radiografía de tu semana
Durante cinco días apunta todas las tareas que realizas, al terminar la semana clasifícalas en tres grupos:
- Estratégicas.
- Operativas.
- Delegables.
Te sorprenderá descubrir cuántas tareas ocupan tu tiempo sin requerir realmente tu experiencia.
Paso 2. Detecta el verdadero cuello de botella
Pregúntate: ¿Qué tarea ralentiza más el trabajo de la agencia?
Muchas veces no es la falta de personal sino un proceso mal definido.
Paso 3. Documenta antes de delegar
Si cada persona hace una tarea de forma distinta, el problema no es el equipo.
Es la ausencia de un proceso.
Paso 4. Delega una tarea, no una responsabilidad
Empieza poco a poco, explicando su objetivo y definiendo un estándar de calidad, haz seguimiento y acompaña en las posibles dudas. Te recomiendo ir construyendo tu manual de procesos y operaciones único para tu empresa.
Paso 5. Recupera tiempo para pensar
Cada hora que dejas de dedicar a tareas repetitivas puedes invertirla en aquello que realmente hace crecer tu empresa:
- negociar con proveedores;
- crear nuevos productos;
- analizar resultados;
- cuidar a tu equipo;
- innovar.
Paso 6. Construye una organización sostenible
No esperes a tener diez personas para organizarte.
Paso 7. Hazte esta pregunta cada mes
Si mañana me ausentara durante una semana…¿la agencia seguiría funcionando?
Si la respuesta es no, ya sabes cuál es la prioridad del próximo mes o trimestre.
Tokyo “El Jefe” responde
¿Cuándo debería contratar una agencia de viajes a una nueva persona?
Cuando el crecimiento ya no pueda sostenerse con la estructura actual y hayas definido previamente procesos, responsabilidades y objetivos claros. Contratar sin organización suele generar más dependencia, no más eficiencia.
¿Qué tareas debería delegar primero?
Empieza por aquellas tareas operativas que consumen tiempo y pueden documentarse fácilmente: seguimiento de presupuestos, tareas administrativas, atención inicial al cliente o acciones de marketing. Mantén en tu agenda aquello que solo puede hacer un CEO.
¿Cómo puedo mejorar la comunicación de mi equipo?
Recupera los briefings semanales, define objetivos compartidos y evita que la información importante dependa únicamente de WhatsApp. La comunicación necesita un sistema, no solo herramientas.
¿Es posible tener un equipo eficiente siendo una agencia pequeña?
Sí. La eficiencia no depende del número de personas, sino de la claridad de la estructura, la calidad de los procesos y la forma en la que lideras a tu equipo.
Conclusión
Después de más de veinte años trabajando con agencias de viajes, cada vez tengo una convicción más clara.
Las agencias no dejan de crecer porque faltan clientes, dejan de crecer cuando todo depende de la misma persona, ya que esta persona está sobrecargada y no le queda tiempo para buscar nuevas oportunidades.
Crear un equipo eficiente no consiste en contratar cuanto antes, sino en construir una estructura que permita a cada persona aportar lo mejor de sí, con objetivos claros, procesos sencillos y una comunicación que genere confianza.
Como en la filosofía Kaizen, las grandes transformaciones no llegan de un día para otro. Nacen de pequeñas mejoras constantes que, con el tiempo, cambian la forma de trabajar y también la forma de vivir el negocio.
¿Te gustaría saber si tu agencia está preparada para dar ese siguiente paso?
Si sientes que tu negocio ha crecido más rápido que su estructura, estaré encantada de ayudarte.
En una reunión de diagnóstico estratégico analizaremos juntos tu equipo, tus procesos, la comunicación interna y las oportunidades de mejora para que puedas crecer de forma sostenible, rentable y sin perder la esencia que hace única a tu agencia.
👉 Agenda una reunión de diagnóstico y estructura tu agencia para crecer.
